当下，金融消费者对金融产品及服务的需求日趋多元化，招商银行在“十四五”规划中正式提出打造“最佳价值创造银行”战略。以此为依托，招行重庆分行坚持以客户为中心，充分发挥金融科技创新优势，借助智慧运营为客户提供全业务周期、实时精准且有温度的金融服务，从而实现客户服务效率、客户满意度的“双提升”。
以用户体验为中心的服务转型升级
近来，招行的部分线下网点有了新变化——在灯光系统、装修风格、机具布设、服务动线等细节处考虑，给予客户更加开放式、更多功能的空间感受。据了解，这些新网点便是招行正在全新打造的3.0PLUS版本。“3.0PLUS网点定位为‘人’与‘科技’的连接窗口。环境的更新是一方面，新升级网点更重要的功能是借助金融科技推动服务转型升级，进而对金融服务展开多种可能性的有益探索。”该行相关负责人强调。
招行重庆分行3.0PLUS网点营业大厅。招行重庆分行供图
服务转型升级除了体现在打造“硬”核实力外，还有给予客户的充分尊重与关爱。为此，招行各网点从客户视角对服务体验开展全面“诊脉”，结合网点周边客群需求，为客户量身定制系列“个性化服务”。该行在网点设置公众教育专区、童趣游玩区、业务洽谈区等专属区域；为老龄、残障人士等特殊群体准备老花镜、放大镜、备忘录、助盲卡、移动填单台等关怀服务；为来行客户提供季节饮品、充电宝、爱心靠垫等便民用品……逐步实现网点由交易服务型向用户体验中心过渡，给予客户更加便捷、高效、舒适的服务感受。
招行重庆分行营业网点公众教育专区。招行重庆分行供图
建立“人+数字化”客户服务新模式
据了解，招行正在持续推进数字化升级，建立“人+数字化”的服务新模式，为前端服务品质打造坚实有力的科技后盾支撑。
为此，招商银行从客户全旅程视角出发，研发全流程服务质量监测体系——风铃系统。该系统覆盖了招行零售全客群、全产品、全渠道，打通了招行内部二十几个系统，集中三万余个埋点数据、1200余项客户体验指标，将客户体验的度量由以往主观、定性的评价变成清晰、量化的结果，构建起“监测—分析—改进”的客户体验管理闭环，多维度倾听客户声音，及时获悉客户实时评价，近距离了解客户满意度，充分利用大数据分析，更明确知悉客户服务的痛点、盲点，让客户体验的改进方向更加清晰、更有说服力。
“风铃系统不仅是招行从传统服务向主动式数字化体验管理的一次改变，也让客户体验突破产品本身，转变为招行与客户之间的情感纽带。”该行相关负责人表示。
招行重庆分行营业网点金葵花服务区。招行重庆分行供图
全流程精细化管理助力服务质效提档
今年以来，招行重庆分行在消保服务长效机制下，全面压实消保服务主体责任，通过系列精细化管理举措的落地执行，持续优化客户服务体验，切实维护广大金融消费者的合法权益。
在管理层面，该行每年“3·15”期间持续开展传统品牌项目——“行长值大堂”。分行行长以身作则值守网点，与来行客户面对面沟通交流，近距离了解客户体验感受及员工服务心声。同时，为进一步提升服务差异化优势，该行又将“行长值大堂”范围进一步延展，并做“量化”要求，即一线管理者每周不低于3天值守大堂，充分发挥支行行长服务垂范作用。同时，该行还推出“服务交叉学习”项目，作为“服务体验官”的支行行长们，分组跨区域、跨网点全流程体验辖内网点客户服务质量，通过服务寻根把脉、找准服务提升方向，让服务管理避免“纸上谈兵”。
招行重庆分行行长值守大堂(资料图)。招行重庆分行供图
在员工层面，该行高度重视员工服务满意度，强调员工在客户服务过程中的能动性和自觉性。通过鼓励员工参与头脑风暴，开展新员工服务初体验等服务提升主题活动，将员工们在日常工作中萌生的服务改进“小举措”源源不断汇聚成服务管理的“大决策”，成为该行持续提升服务质效的推动力。
扎根山城26载，招行重庆分行始终坚持用优质高效的服务回报客户、回报社会。“未来，招行重庆分行将继续深入践行消保为民的主体责任，坚持‘以客户为中心，为客户创造价值’，充分发挥金融科技银行的优势，持续以高质量、精细化的消保服务为金融消费者保驾护航。”招行重庆分行相关负责人表示。(李敏)
