中国音像与数字出版协会游戏出版工作委员会发布的《中国游戏产业报告》显示，我国游戏市场收入高达约1500亿元，用户规模约为6.66亿人，足见我国游戏产业体量之庞大。但随着游戏产业蓬勃发展，不少问题随之涌现。
中国消费者协会官网中发布的《网络游戏消费者主要投诉问题报告》指出：“某些网络游戏经营者因故停服删档，未征求消费者意愿，对消费者原有账号采用一刀切处理方式，主要表现为：一是因公司自身原因，如公司经营策略更改等直接公告停服，将消费者游戏账号转移到其他平台、游戏或者以其他游戏的虚拟财产予以抵付，如果消费者不接受，游戏公司也不予退还相关充值，致使消费者不得不接受游戏公司安排。二是游戏因违反相关规定被有关部门查处而停服，游戏公司仅返还部分金额。”其中，“停服”指的是游戏公司由于需要更新软件或者是经营不善等原因，需要对服务器做关闭的处理；“删档”则指游戏公司在停服后删除与游戏相关的数据存档的行为。
2022年11月下旬，海外知名游戏公司动视暴雪宣布同网易的现有授权协议即将到期事件引发广泛关注。暴雪中国官方微博发布公告称将在2023年1月24日0点起停止魔兽世界、守望先锋、炉石传说等游戏的运营。暴雪与网易的合作迄今已持续14年，并为国内玩家带来了《魔兽世界》《炉石传说》《星际争霸》《守望先锋》等令人耳熟能详的知名IP。网易与暴雪停止合作，意味着玩家在暴雪国内服务器中的一切虚拟道具、游戏代币、角色资料等均将随着网易运营到期而被封存，玩家在游戏内的一切虚拟财产权益可能将面临永久失去的后果。
1月30日，中消协联合人民网舆情数据中心共同公布了“2022年十大消费维权舆情热点”，其中就包括“网络游戏停服删档引发虚拟财产侵权争议”。近年来，一些运营不当的网络游戏“停服删档”引发虚拟财产纠纷，导致消费者投诉的事件屡屡引发舆论关注。网络游戏停服删档涉及哪些法律问题？消费者又该如何维护自身的正当权益？
首先需要明确的是，网络游戏中的虚拟财产可以被称为法律意义上的“财产”吗？它又究竟包括哪些内容呢？
我国《民法典》第127条规定，“法律对数据、网络虚拟财产的保护有规定的，依照其规定。”此条文位于总则编第五章民事权利中，首次从法律层面承认网络虚拟财产的财产权属性。
具体而言，网络游戏中的虚拟财产又可以根据获取来源不同，分为充值类虚拟财产和非充值类虚拟财产。其中充值类虚拟财产是玩家充值后直接获取或兑换的尚未使用的游戏道具；非充值类虚拟财产则是指玩家在游戏的过程中获得的虚拟财产，如任务奖励、关卡掉落等。
《民法典》的规定虽然在一定程度上为保护虚拟财产提供了法律支持，但对其法律性质进行了模糊处理。故对于网络游戏中虚拟财产的权利属性的界定，目前并没有定论。在理论界，涉及网络游戏中虚拟财产的权利属性的学说包括物权说、债权说、知识产权说、新型财产权说等多种理解。
网游服务协议大多包含大量有关弱化虚拟财产权利保护及提示停服删号后果等内容，目的在于排除消费者的知情权、财产权等权利，存在被认定为格式条款、进而排除此类条款内容效力的可能性。例如《***游戏许可及服务协议》第5.3条就规定，游戏运营商“有权删除365天未登录的账号”。
有消费者针对此类条款对运营商提起诉讼。一审法院认定，双方争议的《服务协议》是游戏公司为了重复使用而预先拟定的，内容不可协商，属于格式条款。根据《合同法》规定，格式条款中，凡是免除提供格式条款一方当事人主要义务，排除对方当事人主要权利的，一律无效。游戏公司设定的连续365天不登录期限并不合理，处置方式（删除账户）也“缺乏交易之诚实信用”。该条款免除了游戏公司运营的义务，排除了玩家玩游戏的权利，属于无效条款。
二审法院认为，如果协议条款明确违反了《消费者权益保护法》或《合同法》，可以认定为部分条款无效。本案中，运营商公司处置游戏账号的方式，对未注意或遗忘条款的游戏玩家而言过于严苛，玩家面临无救济措施而直接丧失合同主要权利的风险，过失与承担的风险并不相当，超过了必要限度。最终，这一条款被判定无效。
《文化部、商务部关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》第11条规定，“网络游戏运营企业计划终止其产品和服务提供的，须提前60天予以公告……网络游戏因停止服务接入、技术故障等网络游戏运营企业自身原因连续中断服务30天的，视为终止。”
那么网络游戏停服删号纠纷中，作为网游服务提供者的游戏运营商一方应当承担什么法律责任呢？
依照上述《通知》的规定，司法实践中，通常认定游戏运营商根据游戏运营情况关闭服务器，属于正常商业行为，符合游戏行业惯例，只要游戏运营商提前60日发布停服公告，提前告知游戏玩家停止充值服务时间、停止新账号注册时间、正式关闭服务器时间以及相应补偿方案，即认为其不存在根本违约行为。
但尽管如此，如果游戏运营商的停服删号行为侵犯了玩家对于虚拟财产的所有权，同样应当承担侵权责任。玩家通过设立游戏账号，以金钱获取游戏账号内的虚拟人物、装备及等级，操作游戏时对其账号及账号内的虚拟人物、装备可行使占有、使用、分配、处分等诸项权利，这些金钱的支付和时间、精力的付出使得网络虚拟财产具有财产性，均应受到保护。
在天津某网游运营公司所涉案件中，公司在提供网络游戏服务时无正当理由对个人玩家游戏账号封停12天，随后发布《停运公告说明》，其中公布的补偿方案显失公允，致使个人玩家在该款网络游戏中虚拟人物身份和成就的永久性灭失，玩家遭受了极大的经济损失和极度的精神痛苦。法院认为，运营商公司处分玩家虚拟财产时，既没有法定的权利，也没有形成与玩家约定的同意，主观上存在过错，应当承担赔偿损失等侵权责任。
针对网络游戏停服后的虚拟财产赔偿问题，同样需要区分充值类虚拟财产与非充值类虚拟财产。
对于充值类虚拟财产，玩家受到损失时，尚未享受该财产所带来的回报，则网络游戏运营商有义务将玩家的该部分充值金额予以返还。《文化部、商务部关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》第11条也规定：“终止服务时，对于用户已经购买但尚未使用的虚拟货币，网络游戏运营企业必须以法定货币方式或用户接受的其它方式退还用户。”可见，如果游戏公司终止服务，玩家未消费的虚拟货币，有权要求游戏公司退还。深圳市消费者委员会联合广东省游戏产业协会、深圳市品质消费研究院、深圳市互联网文化市场协会等18家单位制定的《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准第7条同样规定：“消费者尚未使用的游戏虚拟货币及尚未失效的游戏服务，应按消费者购买时的比例，以法定货币或消费者同意的其他方式进行退还。”
而对于非充值类虚拟财产，在判断玩家的虚拟财产损失时，应当结合该财产的获取来源、难度，玩家在消费中产生的乐趣、享受服务的时间长短等因素综合考虑，合理确定虚拟财产的价值数额。
在举证责任分配上，网络虚拟财产权利纠纷中的权利人负有证明自己遭受损失具体大小的义务，但是基于相关数据主要储存于网络游戏运营商服务器中的客观情况，权利人承担举证责任往往依赖于游戏运营商的配合，具有一定难度。因此，在权利人已经完成初步举证、网络游戏运营商又不提供新证据的情况下，应当支持权利人所主张的虚拟财产的种类与具体数量。
《网络游戏消费者权益保护规范》第7条规定，网络游戏运营商“应提供专门针对充值、消费的申诉通道”；第8条规定“经营单位应在网络游戏相关网站及游戏内显著位置标明消费者权益保障联系方式和争议处理方式，并宜根据争议类型，公布处理结果。”
网络游戏运营商在调整经营策略时，既要充分了解消费者意愿，采取消费者可接受的方式，更要妥善处理消费纠纷，提供便利多样的投诉渠道和救济措施，提升消费满意度。具体而言，网游运营商在必要时需要履行提前告知义务、遵循诚实信用原则、制定合理的停服补偿方案。
我国《消费者权益保护法》第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第11条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”
消费者宜在游戏运营商明确侵犯虚拟财产的行为发生后，选择以与网游运营商协商解决、请求消费者保护组织或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营单位达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼等方式，依法积极维护自身权益。在申请退款时，应当根据官方发布的公告谨慎操作，退款涉及个人资金账户的信息安全，要防止不法分子借此热点期间实施诈骗。
作者：田古 北京周泰律师事务所高级合伙人
来源：周泰研究院 21财经号
